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救援先鋒

楊安琪 2019年05月29日

旅行者的救援服務往往被忽視,但它卻無比重要。優普的責任就是,當旅行者遇到麻煩時,將他們安全地帶回家。

優普集團北歐、中東歐及亞非地區首席執行官帕斯卡爾·鮑姆加滕

2017年5月,一位登山者遇到了麻煩。這位登山者在喜馬拉雅山的洛子峰8,500米海拔處氧氣耗盡。更為不幸的是,他在下降至海拔8,200米時高原反應強烈。隨后的5個小時后,他下降至7,800米的營地后幾乎喪失行為能力,唯一能做的事情是,給自己的救援公司優普中國打電話尋求幫助。

接到報案后,優普救援開始了緊張的工作。這家公司進行多方溝通,向登山公司、保險公司以及其他相關方確定救援方案。

確定救援方案后,優普決定緊急安排隊員以及直升機帶氧氣瓶上營地進行急救。第二天凌晨1點,在隊員的協助下,這位登山者下降至海拔6,500米的3號營地。此時他的肺水腫導致肺部劇烈疼痛,行動非常困難。在經過短暫休息后,重新出發向2號營地轉移。

早上7點半,這位登山者在隊員的協助下歷經21個小時成功到達2號營地,直升機此時也已到達。在直升機的運送下,他被轉運至加德滿都的醫院接受緊急治療。

幸運的是,這次珠峰意外遇險并沒有造成人員傷亡。這名登山愛好者在危急情況下得到了優普中國的緊急救援,他在醫院治療恢復健康后,最后得以安全返回國內家中。

1963年,優普集團的創始人皮埃爾·德斯諾斯迸發了一個靈感創意:他洞察到旅行者有獲得緊急援助服務的需求,并且充分預見到了這種需求變化的高速發展,以及旅游業和駕車出行在未來的難以估量的增長。

于是他開創了全新的援助理念,并在此基礎上創建了優普援助集團。原因顯而易見:人們都希望在自己出外旅行期間,無論是在度假還是在駕車時都能得到最大程度的保護。因此這種新的理念很快就滲透到了人們的日常生活中。當年5月在巴黎附近的Toussus-le-Noble機場舉行的開業典禮標志著公司的正式成立,也讓救援這一在旅行或日常生活中的風險和損失保障服務——這個新的概念、新的行業出現在大眾面前。這家公司最初只有12名正式員工和17名通訊記者,但在第一年一共完成了160項救援業務。

自從1989年優普救援進入中國后,也把救援服務的理念引入其中。在進入中國后的30年間,這家公司已為超過30萬中國公民提供了各類旅行和健康管理援助服務。

帕斯卡爾·鮑姆加滕作為優普集團北歐、中東歐及亞非地區首席執行官,甚至在總部巴黎沒有一間固定的辦公室。他知道救援服務最重要的意義在于“迅速響應”,他也試圖通過大數據和人工智能的方法,讓救援服務變得更快速和智能。

《財富》(中文版): 優普已經來到中國30年了。您如何看待過去30年?現在最大的挑戰是什么?

帕斯卡爾·鮑姆加滕:我們看到了巨大的需求,也看到了巨大的增長。對我們來說,未來的幾年會像過去的一年一樣激動人心,甚至比過去更激動人心,所以我們期待未來三十年。

中國與其他國家相比,充滿活力創新,特別是在技術創新方面領先全球。

過去我們總是保持傳統的互動方式,即每天24小時、全年無休接聽電話處理緊急救援情況。在中國則不同,這里有非常創新的生態系統,優普中國總裁張迪龍來找我們時,他說:“伙計們,我想讓你們看看我們在這里做什么?!彼盐⑿沤榻B給了我。微信遠比其他國家的科技產品更創新,現在我們試圖利用微信解決更多問題。

另外,我必須訓練員工更專業?,F在我們的員工很好,但還不夠好,無法面對不斷變化的挑戰。所以這是我的考量之一。此外,我想依靠新技術來引進新事物。大數據是新技術,現在在中國已經很先進,我們想和合作伙伴有更多合作。因為當我們談論大數據時,數據是我們必須根據政府要求進行某種衡量的東西。你應該像一般人那樣使用它。這就是為什么我們必須遵循政府的規章制度,使用政府的理念,然后我們必須與我們的合作伙伴合作,因為大多數合作伙伴是保險公司,我們也希望尊重我們的合作伙伴。

我們可以使用數據來更好地提供服務,讓大數據發揮更多作用。

《財富》(中文版): 您此前在麥肯錫工作了15年,這對您現在的工作有何影響與幫助?

帕斯卡爾·鮑姆加滕:麥肯錫的工作能幫助我進行更有條理的思考。

我從麥肯錫帶來很多結構性的東西,比如我總是從“三個方面”來調整結構模型,這是一項重要方法。我喜歡帶著問題來挑戰別人,鼓勵他們更深入地了解問題,再繼續往前走。我不喜歡指揮別人,因為我認為接近客戶的人才是知道真實情況的人,他們知道應該做什么。我更喜歡提問,“如果你看到什么,你能試試嗎?”

我的問題來自訪問過的所有國家。這也很簡單,如果你采取全球化的視野看問題,能夠帶來一些新的東西。管理者有了一個新想法,就能夠幫助當地的團隊更進一步。

我會以一種全球化的方式思考,為中國客戶帶來一些新的視野。這就是我們面臨的挑戰,讓大家從全球的角度去了解當地的合作伙伴。

《財富》(中文版): 您如何提高您的管理團隊的質量?您的中國策略是什么?

帕斯卡爾·鮑姆加滕:在過去的兩年里,我們的中國區總裁張迪龍做了很多努力來吸引在每一個部門都有專業知識的人。還有一兩個領域我們仍然想吸引新的人。所以我們還在招聘,但已經做了很多努力。在過去的兩年里,管理團隊確實得到了加強。

在中國,由于市場太大,幾乎看不到競爭者。中國市場有14億人,只有四五家公司做援助業務。我相信這個市場規模足以讓所有公司健康成長。我們進入中國已經有30年的歷史,但仍然是一家年輕的創業公司。我們的管理團隊、運營團隊都很新,對我來說,要確保有專業的團隊。我們認為優普中國做得很好,但還有很多成長空間。中國人發展的速度太快了,尤其是在技術上。每天都有新東西。我們的任務不僅在提供的服務上,更多的是在我們自己身上,即如何才能與中國的快速增長相匹配。所以,我認為競爭是整個中國的環境,我們將在同一級別的戰場上與競爭對手開展競爭。但同樣,競爭是好的,市場也一樣,我們可以健康地發展。

《財富》(中文版): 能否談談您自己,比如說您有哪些特長?

帕斯卡爾·鮑姆加滕:我四年前加入優普是因為遇到了優普集團的首席執行官安托萬·帕里西先生。我很喜歡這家公司,它是援助理念的開創者,業務非常吸引人,也很有活力。我也非常認同優普的使命和愿景,這使優普成為一家擁有50年歷史的老公司,同時它也銳意進取,積極創新,樂意吸收新人新想法。我就是這樣的新人之一。

我的咨詢背景可以讓公司在保持DNA(關愛)的同時引入新的工作方式,新的數字化工具,新的全球平臺。這是一個很棒的挑戰,我很高興能加入其中。前三年我在總部工作,負責監督各地的運營業務,并確保我們團隊中的每一位成員在服務質量、效率、技術上都有提升。這是我作為集團總經理前三年的主要任務。我們做得很不錯,在這個領域我們仍在努力持續改進。后來我開始負責區域性管理,包括一些非常有活力的國家,比如東歐、非洲和亞洲。這些地區的旅游業務都在不斷增長,正如你所能想象的,很多人經常旅行。我仍然在巴黎工作,我的家在巴黎,但我沒有辦公室,而且經常出差。當我回到巴黎,我去總部上班,我在總部沒有辦公室,沒有人在總部有辦公室,甚至連首席執行官都沒有辦公室,那里是一個開放的空間,大家來了就可以坐,我們稱之為彈性辦公室。我們在家工作,我們在辦公室工作,我們可以在任何地方工作。所以我的電腦在身邊就可以。

你看我們的發展歷程,并沒有僅在一個很大的國家開展業務,法國也不是個很大的國家。我們在很多國家設有分支機構,因此可以通力協作,在世界各地提供服務。我們并不是坐在法國監督其他國家,而是有一個包括國家和人的完善網絡。就像安托萬·帕里西和我,會出差到各處了解情況。就我而言,這可能有點困難,因為我們的工作每周需要7×24小時,但我們喜歡我們所做的工作。我在麥肯錫的專長是組織設計、結構設計、HR模型設計、績效管理系統設計,這些是我在法國麥肯錫負責的項目。我在麥肯錫工作的后五年是他們的合伙人之一,所以這是我的專長,現在也能用到。

《財富》(中文版): 回望過去,有哪些人、書或者經歷影響了您?背后有哪些故事可以分享?

帕斯卡爾·鮑姆加滕:對我產生了很大影響的是致力于解決“偏差”問題的人。您讀過丹尼爾·卡內曼的書嗎?他是諾貝爾獎得主,既是一位心理學家,同時也是一位經濟學家。他在“偏差”問題的解釋是,人不是電腦,他們不僅僅是自動分析性思維,人們有情感,有文化,有價值觀。當你管理人時,你需要考慮到這一點。你不能簡單地做出看起來合乎邏輯的選擇,我們需要更有感召力的東西。這對我很重要。(財富中文網)

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